12 Tipps für den perfekten Onlineshop

Umgekippter Einkaufswagen
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Onlineshopping ist im Trend. Über alle Altersklassen und Kundentypen hinweg vertreiben sich die Leute die Zeit im Netz, um virtuell zu stöbern und einzukaufen. Einen Onlineshop zu betreiben, bietet also eine grosse Chance für Ihr KMU. Wie Sie Kunden mit einem optimal gestalteten Onlineshop erreichen können und somit die Conversion Rate erhöhen, erfahren Sie im folgenden Blogbeitrag. Wir beantworten die zwölf wichtigsten Fragen.

  1. Eignen sich meine Produkte für den Onlineshop?
  2. Welche Alternativen zum eigenen Onlineshop gibt es?
  3. Mit welchen Kostenpunkten muss ein KMU rechnen?
  4. Eignet sich eine neue Domain?
  5. Was sind die Vorteile des eigenen Hosting?
  6. Was muss ich über das Marketing und die Vermarktung wissen?
  7. Welche Bezahlsysteme und Zahlungsanbieter gibt es?
  8. Wie behalte ich die Kundinnen und Kunden im Blick?
  9. Braucht jeder Onlineshop AGB?
  10. Wie manage ich Abfertigung, Versand und Retouren?
  11. Was kann Digital Analytics und Controlling?
  12. Wie wichtig sind Bewertungen, Review und Rating?

1. Eignen sich meine Produkte für den Onlineshop?

Ob und wie Produkte über Online-Kanäle vertrieben werden, hängt stark vom Produkt selber ab. Im Bereich Heimelektronik beispielsweise wurden letztes Jahr 2.6 Milliarden Franken umgesetzt. Dies entspricht rund 36% des gesamten Heimelektronik-Umsatzes. Hotels und Flüge werden immer häufiger online gebucht und Medien online konsumiert. Die Digitalisierung macht noch lange nicht halt und Onlineshops werden in Zukunft wohl noch wichtiger werden.

Kleiner Exkurs: Man stelle sich einmal vor, dass Menschen aufgrund einer weltweiten Pandemie gezwungen wären, zu Hause zu bleiben. Die Geschäfte würden geschlossen werden, weil das Risiko für eine Ansteckung zu gross ist. In einem solchen Fall könnte man sein Geschäft mit Hilfe eines Onlineshops dennoch weiterführen.

Um seine Produkte online zu verkaufen, muss man den Markt und seine Zielgruppe kennen, um herauszufinden, ob das Bedürfnis nach einem Onlineshop da ist. Dies kann man beispielsweise mit einer einfachen Umfrage bei den Kundinnen und Kunden erreichen.

2. Welche Alternativen zum eigenen Onlineshop gibt es?

Auf Rang eins bis drei der umsatzstärksten Unternehmen im Onlinemarkt für Business-to-Customer-Services (B2C) liegen zalando.ch, digitec.ch und amazon.de. Dies zeigt eine Studie der Digital Commerce Schweiz 2019. Aber nicht nur für die ganz grossen Firmen kann sich der Onlineshop lohnen, auch für KMU ist es eine gute Möglichkeit, die Produkte an die Frau oder den Mann zu bringen. Nebst dem Aufsetzen und Betreiben eines eigenen Onlineshops gibt es weitere Methoden, digitale Kanäle zu nutzen.

Plattformen wie Digitec, Galaxus oder Amazon dienen als digitale Marktplätze, über welche Unternehmen ihre Produkte vertreiben können, ohne selbst einen Onlineshop zu betreiben. Alternativ gibt es die Möglichkeit, die Vermarktung über Google Shopping oder Facebook Marketplace zu gestalten.

Um die beste Methode für die digitale Vermarktung zu evaluieren, hilft eine Entscheidungsmatrix. Dabei erfasst das Unternehmen in einer Tabelle alle Optionen, welche zur Auswahl stehen sowie die jeweiligen Kriterien dazu. Mit einer gewichteten Entscheidungsmatrix kann die Relevanz der einzelnen Kriterien bestimmt werden.

Für die Bewertung der Kriterien kann sich etwa eine Notenskala zwischen 1 und 6 eignen.

Eine Alternative zur Entscheidungsmatrix ist der Entscheidungsbaum. In diesem kann ein mehrstufiger Entscheidungsprozess grafisch dargestellt werden. Er besteht aus einem Ausgangsknoten, Entscheidungsknoten, einem Ereignisknoten und einem Endknoten. Die einzelnen Knoten sind mit Linien verbunden und mit der Wahrscheinlichkeit beschriftet.

3. Mit welchen Kostenpunkten muss ein KMU rechnen?

Für den Aufbau eines Onlineshops sind Profis gefragt. Denn ein professioneller Auftritt erhöht die Reichweite des Angebots und lockt somit mehr Kunden an. Bei der Umsetzung kann Digital Creators Sie unterstützen. Beginnend bei der Definition der Produktkategorien bis hin zur technischen Umsetzung des Onlineshops.

Ist der Onlineshop erst im Netz, braucht es zusätzliche Ressourcen im Bereich Kundenservice, Bewerbung des Shops, sowie Lager und Versand. Zudem muss der Shop laufend unterhalten und erweitert werden.

Die Produkte, welche ins digitale Schaufenster kommen, sollten professionnell fotografiert und beschriftet sein. Der Aufwand für diese Arbeit ist nicht zu unterschätzen, hat aber enorme, positive Auswirkungen.

Neben dem eigenen Onlineshop können Produkte, wie bereits erwähnt, auch über die digitalen Marktplätze angeboten und verkauft werden. Je nach Plattform wird dafür ein Entgelt verlangt. Die Preise können sehr unterschiedlich sein und es kann auch schnell teuer werden. Zudem ist die Datenhoheit nicht vollständig bei Ihrem Unternehmen. Der Vorteil der digitalen Marktplätze ist die bereits bestehende Bekanntheit und Reichweite. Diese Plattformen können auch zusätzlich zum eigenen Onlineshop genutzt werden.

4. Eignet sich eine neue Domain?

Der Onlineshop kann entweder auf einer neuen, eigenständigen Domain gestaltet werden oder als Subdomain in die Unternehmenswebsite integriert werden. Die Kosten für den Erwerb einer neuen Domain können eine Rolle spielen, allerdings halten sich diese eher in Grenzen. Viel wichtiger ist zu untersuchen, welche Topleveldomain sich für die Optimierung auf Suchmaschinen eignet.

Eine zusätzliche Domain kann eine Stärke sein – die Eigenständigkeit des Shops bringt das Einkaufen ins Zentrum. Die Informationen zum Unternehmen werden zum Nebenschauplatz und können bei Bedarf auf der Domain zum Unternehmen abgerufen werden.

Sollen hingegen nur wenige Produkte im Onlineshop vermarktet werden, ist von einer eigenen Domain eher abzuraten. Eine sehr beschränkte Produktepalette kann auf einer eigens dafür kreierten Website etwas verloren wirken. Sie lassen sich aber mit einer Subdomain leicht in die bestehende Struktur der Unternehmensdomain integrieren.

5. Was sind die Vorteile des eigenen Hosting?

Je nach Angebot und Leistungen, die im Onlineshop angeboten werden, eignet sich eine komplexe Lösung oder eine einfache Website. Mit fixfertigen Programmen wie Shopify kann ein KMU in wenigen Schritten einen Onlineshop erstellen. Über die Plattform können die Einkaufsgewohnheiten der Kunden verfolgt und die ganzen Bestellungen koordiniert werden.

Die Fertiglösungen sind aber nur bis zu einem bestimmen Grad an Komplexität zu empfehlen. Die Initialisierungskosten dieser Lösungen sind tiefer, jedoch werden bei höherem Verkaufsvolumen und Umsätzen Fertiglösungen teuer. Zudem gibt es wenig Spielraum für individuelles Design.

Wird die Website mit einem Open-Source-CMS wie WordPress gestaltet, so kann sie mittels E-Commerce-Plugin durch einem Onlineshop erweitert werden. Mit dem Plugin WooComerce können kostenlos unbeschränkt viele Produkte im Onlineshop angeboten werden. Das Hosting muss das KMU oder ein Hostinganbieter übernehmen. Digital Creators übernimmt das Hosting für Sie und führt die Sicherheitsupdates sowie die Updates der Plugins durch.

Beim Aufbau des Onlineshops ist darauf zu achten, dass die Schnittstellen zu bestehenden Programmen für den Versand oder die Buchhaltung berücksichtigt werden. Ein reibungsloser Ablauf erleichtert die Bewirtschaftung des Onlineshops.

6. Was muss ich über das Marketing und die Vermarktung wissen?

Ein ansprechender Auftritt des Shops macht Eindruck und lädt zum Verweilen ein. Die Kundinnen und Kunden müssen den Onlineshop aber erst einmal finden. Dafür ist die Suchmaschinenoptimierung (SEO) von grosser Bedeutung. Entsprechen die Produktebeschreibungen den Kriterien der Suchmaschine, finden die Shopper die virtuelle Tür zum Onlineshop.

Für das Angebot im Web kann auch mit anderen Mitteln geworben werden, etwa mit Flyern, Gutscheinen oder Rabattaktionen. Eines der am häufigsten eingesetzten Mittel, um den Onlineanteil zu steigern, ist der Newsletter.

Über die Social-Media-Kanäle kann das KMU spezifisch für die Zielgruppe kommunizieren. Dafür gibt es je nach Kanal unterschiedliche Möglichkeiten. Bei Facebook richtet man dafür zum Beispiel einen Business Manager Account ein.

7. Welche Bezahlsysteme und Zahlungsanbieter gibt es?

Für den Schweizer Onlinemarkt gibt es einige bewährte Zahlungsanbieter und -möglichkeiten. Dazu gehören unter anderem:

  • Vorauskasse
  • Nachnahme
  • Rechnung
  • Paypal
  • Postfinance
  • Kreditkarte
  • Twint

Um die Zahlung mit Kreditkarte anzubieten, braucht der Shopbetreiber einen Akzeptanzvertrag von einem sogenannten Acquirer. Dieser Vertragspartner prüft und bestätigt die gewählte Zahlungsmöglichkeit auf der Website. Zu den Acquirern gehören Unternehmen wie Aduno, Six oder Post Finance.

Zudem braucht es eine Payment Service Provider (PSP), dieser wickelt die Onlinezahlungen ab. Die meisten Acquirer sind auch PSP. Es lohnt sich, bei mehreren Anbietern Offerten einzuholen. Die Kosten können sehr unterschiedlich sein.

Die Verkäufe eines Onlineshops sind nachweislich höher, wenn als Zahlungsmöglichkeit «Rechnung» angeboten wird (im Jahre 2019 bestellten rund 78% der Onlineshopper auf Rechnung). Dieses Angebot kann jedoch zu Mehraufwänden führen, da Kundinnen und Kunden, die nicht bezahlen, gemahnt und anschliessend betrieben werden müssen. Allerdings gibt es mittlerweile auch Unternehmen, die Ihnen diese Aufgabe abnehmen. Auch da lohnt es sich, die Vor- und Nachteile abzuwägen.

Es zahlt sich aus, die verschiedenen Zahlungsmöglichkeiten gut zu evaluieren, beispielsweise mit der bereits erwähnten Entscheidungsmatrix.

8. Wie behalte ich Kundinnen und Kunden im Blick?

Mit einem Customer-Relationship-Management-System (CRM-System) kann das KMU alle Daten der Kunden zentral erfassen. CRM-Software ermöglicht es, das Wissen über die Kunden immer im Blick zu behalten.

Die Kundenbindung ist sehr wichtig, denn es ist viel schwieriger, neue Kunden zu generieren als bestehende Kunden zu halten. Über das CRM kann die Verkaufsförderung bei bestehenden Shoppern vereinfacht werden, indem etwa eine Newsletter-Empfängerliste aus den entsprechenden Kundendaten zusammengestellt wird.

Neben den grossen Anbietern wie Microsoft und SAP gibt es in der Schweiz eine riesige Palette an kleineren Providern für CRM, die auch günstige Angebote für KMU anbieten. Digital Creators kann Sie bei der Auswahl eines geeigneten CRM beraten (ziehen Sie auch ein Enterprise-Resource-Planning-Systems (ERP-System) in Betracht).

9. Braucht jeder Onlineshop AGB?

Per Mausklick gilt ein Kauf online als abgeschlossen. Bestätigt der Kunde mit «Kaufen», steht der Deal fest. Die beiden Vertragspartner müssen sich aber über die wesentlichen Punkte des Kaufes einig sein, wie es das Schweizer Obligationenrecht verlangt. Dazu gehören etwa der Kaufgegenstand, der Kaufpreis sowie der Abschluss des Kaufvertrags. Alle nicht zwingenden Bestimmungen des Kaufvertrags, können innerhalb des gesetzlichen Rahmens angepasst werden. Sie werden in den AGB (Allgemeine Geschäftsbedingungen) festgehalten.

Jeder Onlineshop braucht AGB. Diese sollten nicht mit einem Muster erstellt werden. Am besten arbeitet man sie zusammen mit einem Anwalt aus. Die AGB regeln die Vertragsbedingungen zwischen den Kunden und dem Onlineshop-Betreiber. Darin werden die folgenden Punkte festgehalten:

  • Garantiebestimmungen für die verkaufte Ware
  • Datenschutz
  • Rechungs- und Zahlungsbedingungen
  • Haftung
  • Retouren
  • Anwendbares Recht und Gerichtstand

Ein Beispiel für klare AGB sind etwa bei Le Shop zu finden.

10. Wie manage ich Abfertigung, Versand und Retouren?

Geschafft, der Kunde hat etwas bestellt. Nun geht es um den Versand. Die Konditionen sollten für die Käufer möglichst transparent sein. Es lohnt sich also nicht, diese kurz vor dem Abschluss des Kaufes noch draufzuschlagen. Es gibt verschiedene Wege, die Kosten zu verrechnen:

Standardversandkosten

Alle Kunden bezahlen gleich viel, egal wie viel sie bestellen. Abrechnung, Kalkulation und Etikettierung gehen mit diesem System leicht von der Hand.

Berechnung nach Gewicht

Der Kunde bezahlt Versandkosten je nach Gewicht. Dies lohnt sich bei Produkten, welche nach Mengen bestellt werden: etwa Kaffeebohnen oder Gewürze.

Gratisversand ab bestimmter Bestellmenge

Der Kunde bezahlt nur bis zu einem bestimmten Kaufpreis Versandkosten, danach ist der Versand frei. Damit können Anreize geschaffen werden, mehr zu kaufen.

Gratisversand und -retouren

Die Kunden lieben den Gratisversand. Die Kosten müssen aber beim Produktpreis aufgeschlagen werden, damit sind die generellen Preise leicht höher, als bei anderen Anbietern.

Retouren verursachen Kosten und Aufwand, da die Artikel wieder neu für den Versand bereit gemacht werden müssen. Gibt es viele Retouren, lohnt es sich daher, den Ursachen auf den Grund zu gehen. So kann das KMU die Retourenquote verringern. Mit dem Retourenmanagement werden die Bestellungen, die Retouren, sowie die Ursachen für die zurückgekommenen Pakete erfasst und anschliessend analysiert.

11. Was kann Digital Analytics und Controlling?

Mit Digital Analytics kann das KMU verfolgen, wie sich die User auf der Website und im Onlineshop verhalten. Dabei wird untersucht, auf welchen Seiten sich die Besucher vorher bewegt haben, welche Bereiche der Seite sie besuchen und wie lange sie verweilen, wie das Klick- und Scrollverhalten ist und vieles mehr.

Die Analayse der so gesammelten Daten hilft dabei, Prozesse auf der Website zu optimieren und Marketingaktionen zu planen und auszuwerten. Für Digital Analytics werden die Logdateien der Webserver ausgewertet.

Ein Tool, über welches jede Website kostenlos analysiert werden kann, ist Google Analytics. Digital Creators arbeitet auch mit weiteren Digital Analytics Tools, um die Usability (Benutzerfreundlichkeit) zu verbessern und die Verkaufsrate zu erhöhen.

Zusätzlich zur Performance der Website sollten auch die Verkaufsziele immer wieder überprüft werden. Dies geschieht mit dem Controlling-Prozess. Dafür legt das Unternehmen Key Performance Indicators (KPI) fest. Die KPI sind Kennzahlen, welche aufzeigen, ob die Leistung des Onlineshops den Erwartungen des Unternehmens entspricht. Dazu gehören etwa die Zahlen der Kosten für Wareneinkäufe, Verpackung, Versand und Marketing. Dem gegenüber stehen die Indikatoren über die Erträge: Anzahl Kunden, Bestellungen, Retouren, sowie die Umsatzzahlen.

12. Wie wichtig sind Bewertungen, Review und Rating?

Die Bewertung eines Onlineshops ist relevant für die Akquise von neuen Kunden. Viele Onlineshopper orientieren sich an den Rückmeldungen von anderen im Netz. Die Bewertungen auf der eigenen Website sowie auf anderen Ratingseiten (z.B. Google) sollten regelmässig verfolgt werden. Bei negativen Kommentaren gilt:

  • So schnell wie möglich antworten
  • Ehrlich sein und wenn nötig, Fehler zugeben
  • Stärken hervorheben
  • Wie ein Mensch antworten, nicht wie eine Maschine

Je mehr gute Bewertungen, umso besser. Fordern Sie also Ihre Kunden nach dem Kauf auf, eine Bewertung abzugeben. Etwa direkt nach Abschluss auf der Website oder per E-Mail mit einer Versandbestätigung.

Übrigens sind auch schlechte Bewertungen eine Chance für das Unternehmen, sich authentisch, sympathisch und ehrlich zu zeigen.

Digital Creators beraten Sie rund um Onlineshops, Erhöhung der Conversion Rate und Digital Analytics. Nehmen Sie Kontakt mit uns auf und verkaufen Sie Ihre Produkte online.

Alice Sager
Alice arbeitet als Freelancerin und erstellt Texte für Digital Creators. Sie hat früher bei der Bauernzeitung als Onlineredaktorin gearbeitet und befasst sich seit vielen Jahren mit Content-Marketing. Heute schreibt sie mit grosser Freude über die zahlreichen Facetten und Trends des Online-Marketings.

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