Customer Journey

Die Customer Journey (deutsch: Reise des Kunden) ist ein Marketingbegriff und beschreibt den Prozess, den die Kundinnen und Kunden durchlaufen, bis sie sich für den Kauf eines Produktes oder einer Dienstleistung entscheiden. Phasenweise werden dabei alle Kontaktpunkte (sog. Touchpoints), die online wie offline entstehen, aufgezeichnet. Touchpoints sind Berührungspunkte zwischen Kundinnen und Kunden und dem Unternehmen und sind mit Kommunikationskanälen verwandt. Touchpoints lassen sich oft einem Kommunikationskanal zuordnen. Wichtig ist zu verstehen, dass Online nicht nur ein Kanal ist, sondern sich in vielfältige Touchpoints aufteilt. Entscheidend ist, dass die Einteilung in verschiedene Kanäle oder Medien in den Hintergrund tritt, da Kundinnen und Kunden diese Unterteilung nicht bewusst machen. 

Das Ziel der Customer Journey ist es einerseits die Touchpoints von Kundinnen und Kunden aufzudecken und Potenziale und Synergien aufzuspüren. Andererseits hilft die Customer Journey herauszufinden, welche Kanäle für welche Zwecke genutzt werden können. Eine Erfolgreiche Anwendung findet die Analyse der Touchpoints und die Customer Journey besonders im Markenmanagement und im Zusammenhang mit gezielter Kundenerlebnis-Gestaltung. 

Welches Ziel verfolgt Digital Creators mit der Customer Journey?

Einerseits will Digital Creators wie beschrieben eine Grundlage für Entscheidungen schaffen. Die Customer Journey soll helfen, das Verhalten der Kundinnen und Kunden besser zu verstehen und zu entscheiden, welche Touchpoints mit welchen Ressourcen effizient und effektiv bedient werden. Die Messbarkeit der Touchpoints ist eines der wichtigsten Ziele. Auch für die Entscheidung, welche relevanten Inhalte Kundinnen und Kunden zur Verfügung gestellt werden hilft die Customer Journey. Schliesslich sollen Kundinnen und Kunden positiv beeinflusst werden und von Leads zu begeisterten Kundinnen und Kunden eines Unternehmens werden. 

Digital Creators GmbH